Impactul recenziilor pacienților asupra transparenței și credibilității sistemului medical
Pacienții sunt din ce în ce mai informați și implicați în deciziile legate de sănătatea lor, iar modul în care sunt tratați, ascultați și înțeleși devine esențial pentru încrederea în sistemul medical. Aceștia nu mai sunt simpli beneficiari ai serviciului, ci parteneri activi în actul medical, având așteptări clare de la evaluarea stării lor de sănătate. Încrederea într-un sistem medical se consolidează prin fiecare gest, explicație oferită pe înțelesul pacientului și decizie luată împreună.
Rețeaua de Sănătate Regina Maria construiește această încredere de peste 10 ani printr-un sistem unic de feedback, care permite pacienților să-și exprime opinia despre experiența avută în timpul consultației, acordând o notă de la 1 la 10. Până în prezent, rețeaua a acumulat peste 963.946 de recenzii, având o medie a recenziilor pentru medici de 9,63, în creștere față de anul trecut, când media a fost 9,56.
Definirea pacientului mulțumit
Un pacient mulțumit, conform declarațiilor directorului medical al Policlinicilor Regina Maria, Dr. Dan Dimitriu, înțelege clar pașii de urmat pentru stabilirea diagnosticului și soluțiile disponibile pentru rezolvarea problemei medicale. Aceasta implică nu doar profesionalismul medicului, ci și modul în care acesta comunică, timpul acordat, atenția și răbdarea cu care a fost ascultat.
Relația de încredere dintre medic și pacient este esențială pentru urmare recomandărilor și pentru o vindecare mai rapidă și eficientă. Fiecare recenzie este analizată serios, considerată o resursă valoroasă pentru înțelegerea nevoilor și așteptărilor pacienților care aleg serviciile Regina Maria. Feedback-ul nu este doar un barometru al mulțumirii, ci un motor al schimbării, ajutând echipa medicală și operațională să învețe și să îmbunătățească interacțiunile cu pacienții.
Procesul de feedback
Feedback-ul pacienților este integrat într-un sistem bine organizat care oferă transparență, încredere și control. După fiecare consultație, pacienții primesc un formular de evaluare prin e-mail sau aplicația mobilă Regina Maria, în care pot evalua experiența, de la primirea în clinică la comunicarea diagnosticului. Completând acest formular, pacienții contribuie la construirea unei relații medicale mai echilibrate, iar scorul acordat se adaugă la nota generală a medicului, actualizată în timp real pe site-ul reginamaria.ro.
Gestionarea feedback-urilor negative
Recenziile negative sunt preluate imediat de responsabilul de calitate și analizate din perspectiva pacientului și a medicului. Dr. Dan Dimitriu subliniază importanța înțelegerii motivelor din spatele feedback-ului negativ, văzându-l ca pe o oportunitate de a îmbunătăți. Echipa de Customer Experience se ocupă de gestionarea nemulțumirilor pacienților, iar orice notă sub 7 este considerată o alertă de atenție, generând măsuri corective rapid.
Carmen Cucu, directorul de Contact Center și Patient Experience la Regina Maria, afirmă că din 1.000 de feedback-uri primite, doar cinci sunt negative. Echipa analizează fiecare comentariu și se asigură că informațiile ajung la echipele implicate în interacțiunea cu pacientul. Scopul nu este doar soluționarea rapidă a nemulțumirilor, ci și învățarea din acestea, contribuind astfel la crearea unui ecosistem medical mai uman și centrat pe nevoile pacienților.
În ultimii peste 10 ani, Rețeaua de Sănătate Regina Maria a învățat din recenziile pacienților, răspunzând cu seriozitate la nemulțumirile legate de serviciile oferite și interacțiunea cu medicii. Într-un sistem medical dinamic, scopul este de a învăța constant din greșeli și de a arăta transparență în rezolvarea problemelor.
